Handling Complaints and Difficult Customers

نظرة عامة

كل شكوى فرصة لاستعادة عميل. تعلّمك هذه الدورة الممتدة يومين كيف تحافظ على هدوئك، وتصغي جيداً، وتحوّل العميل المستاء إلى عميل وفيّ، حتى عندما تشتدّ الانفعالات.

من خلال تمثيل الأدوار ومواقف حقيقية من بيئة العمل، تتدرّب على الإصغاء الفعّال والتعاطف وأساليب تهدئة المواقف المتوترة، وتتّبع خطوات واضحة لمعالجة الإخفاق في الخدمة، من الاعتذار الأول حتى المتابعة الأخيرة. كما تتعلّم الردّ باحترافية عبر الهاتف ووجهاً لوجه وكتابياً، والعناية بنفسك بعد التعاملات الصعبة.

ما ستتعلّمه

المحتوى التقني أدناه معروضٌ باللغة الإنجليزية كما ورد في منهاج الدورة، حفاظاً على دقّة المصطلحات.

• Explain why complaints are valuable feedback and an opportunity to build loyalty.
• Recognise the main types of difficult customer behaviour and what drives them.
• Apply active listening and empathy to understand the real issue.
• Use de-escalation techniques to calm angry or upset customers.
• Follow a structured service recovery process from apology to follow-up.
• Handle complaints professionally by phone, face to face and in writing.
• Manage your own stress and emotions after difficult interactions.

المنهاج

لمن هذه الدورة

موظفو الخطوط الأمامية، ووكلاء مراكز الاتصال، وموظفو الاستقبال، والمشرفون الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء وشكاواهم.

قبل أن تبدأ

لا متطلبات مسبقة رسمية. يكفي الفضول والاستعداد للتطبيق العملي.

جزءٌ من هذه الدبلومات

• دبلوم العالمية في التميّز في خدمة العملاء وتجربة العميل