Customer Experience (CX) Management
يتذكّر العملاء الشعور الذي تركته المؤسسة لديهم، لا ما باعته لهم فحسب. تمنحك هذه الدورة الممتدة خمسة أيام أدوات عملية لفهم تجربة العميل مع مؤسستك وتصميمها وتحسينها في كل مرحلة من مراحلها.
نظرة عامة
يتذكّر العملاء الشعور الذي تركته المؤسسة لديهم، لا ما باعته لهم فحسب. تمنحك هذه الدورة الممتدة خمسة أيام أدوات عملية لفهم تجربة العميل مع مؤسستك وتصميمها وتحسينها في كل مرحلة من مراحلها.
سترسم رحلات العملاء، وتبني شخصياتهم النموذجية، وتؤسّس برنامجاً للاستماع إلى صوت العميل، وتستخدم مخططات الخدمة لمعالجة العمليات التي تقف خلف واجهة التعامل. كما تتعلّم قياس تجربة العميل بمؤشرات NPS وCSAT وCES، وتغادر بخارطة طريق ودراسة جدوى تعرضها على إدارتك.
ما ستتعلّمه
المحتوى التقني أدناه معروضٌ باللغة الإنجليزية كما ورد في منهاج الدورة، حفاظاً على دقّة المصطلحات.
- Explain what customer experience is and how it differs from customer service.
- Map customer journeys and identify the moments that matter and the pain points.
- Build customer personas from real data and frontline insight.
- Design a voice of the customer programme that collects feedback and acts on it.
- Apply service design tools such as service blueprints to improve processes.
- Measure CX using Net Promoter Score, customer satisfaction and customer effort scores.
- Build a business case and roadmap for CX improvements.
- Engage employees and leaders in a customer-centred culture.
المنهاج
- CX, service and the brand promise
- The customer experience ecosystem
- Customer expectations and how they change
- CX maturity in organisations
- Customer segmentation
- Building personas
- Customer needs, goals and emotions
- Sources of customer insight
- Journey stages and touchpoints
- Moments of truth
- Identifying pain points and gaps
- Current-state and future-state journeys
- Running a mapping workshop
- Designing feedback channels
- Survey design principles
- Interviews, focus groups and observation
- Analysing comments and complaints
- Closing the loop with customers
- Principles of service design
- Service blueprints
- Front-stage and back-stage processes
- Prototyping and testing service improvements
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
- Operational and behavioural metrics
- Building a CX dashboard
- Consistency across channels
- Self-service and digital touchpoints
- Handovers between channels
- Personalisation basics
- The link between employee and customer experience
- Empowering frontline staff
- The leadership role in CX
- Recognition and accountability
- CX vision and strategy
- Prioritising improvement initiatives
- Estimating the value of CX
- Governance and ownership
- Building a CX roadmap
- Quick wins and long-term changes
- Presenting to stakeholders
- Personal action plan
لمن هذه الدورة
مديرو خدمة العملاء، ومختصو تجربة العميل والجودة، والعاملون في التسويق، وقادة الفرق المسؤولون عن تحسين تجربة العملاء مع مؤسساتهم.
قبل أن تبدأ
- Experience in a customer-facing, service or operations role
جزءٌ من هذه الدبلومات
لنرسم خطوتك التالية معاً.
أخبرنا بالدورة أو الشهادة التي تهمّك، ونرسل لك المنهاج والمواعيد القادمة والرسوم وخيارات التدريب الخاص لفريقك.